Die Spieler im Systemspiel
Die Welt ist eine Bühne,
Und jeder Mann und jede Frau sind nur Schauspieler:
Sie haben ihre Abgänge und Auftritte;
Und jeder einzelne spielt jeweils viele Rollen[1]
Bei der Entwicklung eines Systems werden Sie als Systemanalytiker mit einer Vielzahl von diversen Personen zusammenarbeiten. Von Projekt zu Projekt kommt es zu unterschiedlichen Besetzungen, die sich hauptsächlich von der Anzahl mitarbeitenden Personen und deren Persönlichkeiten unterscheiden. Die Rollen jedoch bleiben im Großen und Ganzen gleich.
Neben dem Wissen über Computertechnik ist auch das zwischenmenschliche Feingefühl gefragt, da die Erwartungen zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern verschieden sind.
Hauptgruppen von 'Spielern', die man bei einer Systementwicklung antrifft:
Benutzer
Management
Rechnungsprüfer, Qualitätskontrolleure, Normenprüfer
Systemanalytiker
Systemplaner
Programmierer
Bedienungspersonen
Der Systemanalytiker bezeichnet den wichtigsten und ersten Spieler im Systemspiel Benutzer, der eine einzelne oder eine Gruppe von Person(en) sein kann. Für ihn wird das System erstellt und er ist derjenige der befragt werden muß, um das System erfolgreich einsetzen zu können.
Benutzer können auch als Besitzer oder Kunde bezeichnet werden, da sie sich selber nicht mit dem Begriff 'Benutzer' identifizieren.
Der Benutzer ist in dem Sinn 'Besitzer', daß er/sie das System, sobald es vollständig fertig ist, erhält und somit besitzt. Der Benutzer kann deshalb als 'Kunde' bezeichnet werden, da wie bei anderen Dienstleistungen 'der Kunde König' ist und er auch für das System bezahlt oder die Zahlung verweigern kann, wenn er damit nicht zufrieden ist.
Der Benutzer ist eine Person, die eine formelle Anfrage nach einem System stellt. In einer kleinen Firma ist dies meist ein einfacher Vorgang (Firmensystemanalytiker anrufen). Bei einer größeren Organisation muß der 'Antrag auf eine(n) Systembericht und -studie' meist mehrere Instanzen durchlaufen, bevor der Systemanalytiker ins Spiel kommt.
Der Systemanalytiker muß auch mit Situationen rechnen, bei denen er die Identität des Benutzers nicht kennt oder nur geringe Zusammenarbeit von ihm erwarten kann. Läuft die Erstellung eines Systems über eine Consultingfirma[2] oder Softwarefirma ab, so kann die
Verbindung zum Kunden auf dem Niveau der Vertragsabteilung oder der Firmenverwaltung basieren. Es kann vertraglich festgehalten werden, daß der Systemanalytiker den Benutzer nicht direkt, sondern nur über einen Mittelsmann, kontaktieren darf/kann.
Aus soeiner Situation können sich mit größter Wahrscheinlichkeit Mißverständnisse bilden. Dem Systemanalytiker können die Wünsche des Benutzers nicht richtig übermittelt worden sein oder seine Vorstellungen werden vom Benutzer nicht richtig interprediert. Meistens werden die Mißverständnisse erst dann aufgedeckt, wenn keine Veränderungen mehr vorgenommen werden können. Daraus ergeben sich folgende Überlegungen:
Auch wenn Mittelsleute miteinbezogen werden (z.B. administrative Zwecke, vertragstechnische Gründe), so sollte wenn möglich der Systemanalytiker mit dem Benutzer direkt in Kontakt stehen.
Besteht keine Möglichkeit den Benutzer direkt zu kontaktieren, so muß der Systemanalytiker eine ausführlich zusammengestellte Dokumentation vorlegen.
'Benutzer' ist ein Einzahlbegriff und bezieht mit ein, daß der Systemanalytiker mit einer Person zusammenarbeiten muß. Da auch mehrere Benutzer beteiligt sein können, ist es falsch von einer formlosen, homogenen Gruppe von Menschen zu sprechen, da jeder eine eigene Persönlichkeit, eigene Hintergründe, eigene Interessen usw. hat.
Möglichkeit der Einteilung:
Position innerhalb der Firma oder Stelle in der Firmenhierarchie
Erfahrungsgrad in der Datenverarbeitung
Für ein typisches Systemanalyseprojekt wird einige Zeit dafür verwendet, um die Anforderungen der Benutzer ans System gerechtzuwerden. Welche Personen dazu in Frage kommen und auf welchem Niveau das Ganze ablaufen soll, ist von den Projekten her unterschiedlich. Grundsätzlich hat man mit drei verschiedenen Benutzergruppen zu tun:
Bedienungspersonen
Abteilungsleiter
Manager
Zu den Bedienungspersonen zählen z.B. Büroangestellte, Arbeiter und administrative Personen, sowie in einer Großfirma Sektretärinnen, Versicherungsagenten, Buchhalter, die Versandabteilung, Personal zur Auftragseingangsverwaltung und Assistenten. Soll ein Echtzeit-System erstellt werden, so sind die Ansprechpartner Ingenieure, Physiker, Fabrikarbeiter, Piloten oder Telefonistinnen. Bei der Zusammenarbeit sind auf drei Dinge achtzugeben:
Welche Funktion soll das System durchführen?
Interessant ist auch die Benutzerschnittstelle: Welche Tastatur wird für die Eingabe benutzt? Ist der Aufbau von ihr wie eine alte Schreibmaschine? Welcher Bildschirm wird benutzt? Flimmert er, sind die Buchstaben lesbar? Muß nach einem eingegebenen Fehler alles nocheinmal geschrieben werden? Wie wird etwas zuvor getipptes gelöscht? Wenn vom System ein Bericht erstellt wird, wo stehen die Informationen auf der Seite? Können Datum und Uhrzeit auch seitenweise mitausgedruckt werden? Wichtig sind auch die Fragen, ob das Arbeiten am System physische oder psychische Schäden verursacht.
Bedienungspersonen tendieren zu einer 'lokalen' Sicht des Systems:
Sie kennen ihre Aufgabe und die Personen, mit denen sie arbeiten (Kunden, Abteilungsleiter, Kollegen, ), wissen aber nicht wo/wie ihre Tätigkeit in der Organisation einzureihen ist oder wie der Firmengesamtaufbau aussieht. Das hat entweder mit Desinteresse zu tun oder sie werden nicht vom Vorgesetzten, bewußt oder unabsichtlich, informiert. Daraus muß der Systemanalytiker Modelle erstellen können, die auf den lokalen Blickwinkel (Beschreibung einzelner, kleiner, detaillierter Teile) und den Gesamtzusammenhang (umfassender Überblick, keine Detailbeschreibung) eingehen.
Es wird in sehr physikalischen Begriffen gedacht:
Diese Begriffe werden in der momentanen Implementierungstechnik gebraucht oder der Benutzer glaubt sie gebrauchen zu müssen. Als Systemanalytiker werden Sie mit solchen abstrakten Gespräche über 'Funktionen' und 'Datenelemente' zu tun haben und müssen anschließend, als getrennte Tätigkeit, diese physikalische Beschreibung in ein 'Grundmodell' übertragen.
Einem Abteilungsleiter (oder anderem Leitungspersonal: 'Leiter', Schichtführer, Vorarbeiter, Bürovorstand, Zweigstellenleiter, leitender Ingenieur, usw.) untersteht eine Gruppe von Bedienungspersonen für dessen Leistung er verantwortlich ist. Zu beachten ist:
Der Abteilungsleiter wird oft nach der Gegenüberstellung von Leistung und Budget gemessen und hat deshalb kaum einen Bezug zum einzelnen Benutzer. Sein Interesse gilt für neue Informationssysteme, die das Arbeitsvolumen vergrößert, die Verarbeitungskosten verringern und die Fehlerquote reduzieren.
Der Arbeitsdurchsatz spielt eine wichtige Rolle, deshalb versucht der Abteilungsleiter Arbeitskräfte einzusparen oder keine neuen mehr aufzunehmen.
Aus demselben Grund wird der Abteilungsleiter als Mittelsmann zwischen Systemanalytiker und Bedienungsperson eingesetzt.
Ein Abteilungsleiter soll physikalische Begriffe aus globaler Sicht betrachten und nicht so wie die Bedienungsperson.
Der Abteilungsleiter ist Iht täglicher Ansprechpartner und er legt fest, was vom System erwartet wird. Er kann ein passives Mitglied, ein Vollzeit Mitglied oder der Projektleiter sein.
Manager werden nur in größeren oder wichtigen Projekten miteinbezogen. Ansonsten beschränkt sich die Zusammenarbeit auf folgende Punkte:
Manager sind eher für die Finanzierung als für die Initiative zur Systemerstellung zuständig.
Sie beschäftigen sich mit strategischen Themen und langfristigen Gewinn- und Verlustrechnungen und sind am 'Informationswert' des Systems interessiert.
Für den Manager zählt häufig nur der Gesamtüberblick und keine Details vom System.
Manager sind gewohnt, mit abstrakten Systemmodellen umzugehen (Finanzmodelle, Marktmodelle und Organisationsmodelle) und sind an 'physischen' Modellen nicht interessiert.
Benutzer haben unterschiedliche Erfahrungsgrade und als Systemanalytiker muß man heute zwischen blutigen Anfängern, großtuerischen Anfängern und echten Experten unterscheiden können.
Amateure sind Personen, die noch nie einen Computer gesehen haben und laut verkünden, daß sie die Technologie nicht verstehen. Dies sind meist ältere Leute. Jüngere finden den Computer langweilig, beängstigend oder für sie selbst unwichtig.
Ein Problem tritt bei Amateurbenutzern auf, denn sie könnten Schwierigkeiten haben die Sprache des Systemanalytikers, in der er das System beschreibt, zu verstehen. Deshalb muß der Analytiker verschiedene Systemmodelle erschaffen die eine formale, genaue oder abstrakte Darstellung haben.Meistens weisen die Modelle Bilder mit zugehörigen Text auf.
Es gibt auch 'großtuerische' Anfänger, die bei ein oder zwei Projekten der Systementwicklung mitgearbeitet haben oder sogar einen eigenen PC besitzen und ein paar Programme in BASIC geschrieben haben und glauben zu wissen, was sie vom System erwarten können oder werfen dem Systemanalytiker seine Fehler vom vorherigen Projekt vor.
In die letzte Sparte fallen die 'echten' Experten, die wirklich etwas von Systemanalyse und Computertechnik verstehen. Mit diesen Personen kann man gut zusammenarbeiten, es besteht jedoch die Gefahr, daß die Zusammenarbeit den Experten so gut gefällt, daß sie das tatsächliche Ziel nicht erreichen.
Der Systemanalytiker wird mit den verschiedensten Managern zusammenarbeiten:
Abteilungsleiter
Hier handelt es sich meist um das Mittelmanagement. Dieses interessiert sich eher für Finanzberichte, Ablaufbeschreibungen, Aufnahmereports oder ähnliches dieser Art.
EDV- und/oder MIS (Management-Informationssystem)-Manager
Die Person befindet sich auf einer etwas höheren Ebene und ist für das Projekt der Systementwicklung zuständig
Geschäftsleitung
Hier finden sich Topmanager auf höchster Ebene. Sie sind mit der EDV-Organisation nicht direkt beschäftigt. Ihr Schwerpunkt liegt in externe Informationen (Regierungsanweisungen) und nicht in internen Details.
Der Kontakt mit diesen Managern liegt, bei Analytiker, in der Resourcenverteilung (Personal, Zeit und Geld). Die Firmenleitung will daher sicher sein, daß nicht mehr als die für sie zugeteilten Resourcen für die Systementwicklung verbraucht werden. In Bezug auf Manager ist folgendes zu merken:
Mit den Topmanagern sollen nur die wichtigsten Punkte besprochen werden.
Die Firmenleitung kann den Benutzern ein bestimmtes System vorsetzen.
Für ein effektives System werden nicht genügend Resourcen freigegeben.
Die Firmenleitung kann ein Systementwicklungsprojekt zeitlich oder zur Gänze kürzen.
Die Beziehungen zwischen Systementwicklungsaktivitäten und dem Rest der Firma hängt stark von der Firmenorganisation ab. In Abbildung 2.2.I ist eine klassische Firmenorganisation beschrieben, die die Rechnersysteme in der Finanzabteilung eingeführt hat (Lohnabrechnungen, Hauptbücher und Zahlungseingänge). Da die EDV auch für andere Abteilungen notwendig ist, wurde in den 70ern die EDV-Abteilung einer anderen Abteilung zugeordnet (Abb. 2.2.II). In den 80er Jahren hat es sich soweit durchgesetzt, daß jede Abteilung ihre eigene, unabhängige Systementwicklung hat (Abb. 2.2.III).
Ob an Ihrem Projekt Rechnungs-, Qualitätsprüfer u/o Normenkontrolleure mitbeteiligt sind, hängt ganz von der Größe Ihres Projekts oder der Art Ihres Unternehmens ab. Da diese drei Gattungen ähnliche oder identische Ziele und Perspektiven haben, können sie in eine Gruppe zusammengefaßt werden. Man muß jedoch auf drei Probleme achten:
Diese Gruppe darf nicht erst am Schluß miteinbezogen werden, da eine anschließende Anderung schwierig vorzunehmen ist.
Es ist wichtig das Systemmodell verständlich zu gestalten, denn es kann häufig vorkommen, daß die Personen sich nur mit älteren Beschreibungen oder Formaten zur Dokumentierung auskennen (Ablaufdiagramm).
Meist liegt das Interesse an der Form und nicht am Inhalt und kann deshalb, da es nicht ganz der Vorstellung entspricht, zurückgewiesen werden.
Als Systemanalytiker sind Sie die wichtigste Person eines jeden Projekts zur Systementwicklung. Allgemein spielt der Systemanalytiker mehrere Rollen:
Archäologe und Schriftengelehrter:
Darunter fällt die Aufdeckung von Details und Dokumentierung von Geschäftspraktiken, deren Methoden von 'Generation zu Generation' weitergegeben wird.
Erfinder:
Die Ursache und Wirkung von Benutzerproblemen muß auseinandergehalten werden. Mit ausreichendem Computerfachwissen wird der Benutzer darin unterstützt, neue Computeranwendungen ausfindig zu machen und beim Aufbau neuer Firmenstrategien Unterstützung zu finden. Früher wurden die Benutzeraufgaben mit gesteigerter Geschwindigkeit fortgeführt. Heutzutage besteht die Hilfe darin, Alternativprodukte zu entwickeln und neue Märkte mit dem Computer zu erschließen.
Mittler:
Der Systemanalytiker versucht bei den verschiedenen Meinungen und Vorstellungen, über den Aufbau und die Funktion des Systems, seine eigene durchzusetzen und benötigt eine Menge Verhandlungsgeschick und Diplomatie, um zu einer Übereinstimmung zu kommen.
Projektleiter:
Die Projektleitung gehört nicht unbedingt zu den Aufgaben eines Systemanalytikers. Da der Systemanalytiker mit der Projektarbeit vor den Programmierern beginnt und meist mehr Erfahrung hat, wird er häufig als Projektleiter, mit all der verbundenen Verantwortung, eingesetzt.
Für diese Aufgaben brauchen Sie als Systemanalytiker genügend Wissen und Menschenkenntnisse, um Meinungsverschiedenheiten und politische Machtkämpfe zu schlichten. Weiters brauchen Sie praktische Erfahrung, um den Betrieb des Benutzers verstehen und auswerten zu können. Wichtig ist auch die Computerkenntnis über den Einsatz von Hard- und Software. Das System muß aus vielen verschiedenen Perspektiven betrachtet werden und in abstrakter und in physikalischer Form vorstellbar sein. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, benötigt man viel Logik und Organisationstalent.
Dem Systementwickler (= einer oder eine Gruppe) wird das Ergebnis Ihrer Systemanalyse vorgelegt. Der Systementwickler darf nicht-technische Benutzeranforderungen umformulieren, die dann dem Programmierer vorgelegt werden.
Sind der Systemanalytiker und -entwickler nicht ein und dieselbe Person oder nicht in derselben Arbeitsgruppe, so ist es äußerst wichtig, während des Projekts im engen Kontakt zu stehen, da sie stark informationsabhängig sind. Der Entwickler muß aus den vorhandenen Daten eine hochwertige technische Entwicklung durchführen und der Analytiker muß wissen, ob die Anforderungen technisch realisierbar sind und kann mit den erhaltenen Informationen über Veränderungen auf Seiten des Benutzers verhandeln.
Im Regelfall gibt es keinen Kontakt zwischen Systemanalytiker und Programmierer, deshalb wird der Systementwickler als 'Mittelsmann' eingesetzt. Der Analytiker präsentiert einen, von der Technologie zu den Systemanforderungen unabhängigen, Bericht dem Entwickler, der wiederum daraus eine durchstrukturierte Beschreibung von der zu implementierenden Hard- und Softwarekomponenten dem Programmierer zukommen läßt.
Aus folgenden Gründen kann es zum Kontakt zwischen Analytiker und Programmierer kommen:
Bei kleineren Projekten können Tätigkeiten kombiniert werden. So kann unter Umständen die Systemanalyse und -entwicklung oder die Entwicklung und die Programmierung ein und dieselbe Person erledigen.
Ist der Systemanalytiker auch Projektmanager, so bleibt er am Projekt beteiligt und steht dadurch mit dem Programmierer in Kontakt
Der Programmierer kommt oft auf Fehler und Ungereihmtheiten aus dem 'Anforderungsdokument'. Um diese unklaren Informationen in korrekte und detaillierte Aussagen umsetzen zu können, kann der Programmierer entweder den Systemanalytiker oder den Benutzer direkt befragen.
Heutzutage ist es notwendig, 20 Jahre alte, aufgabenorientierte Aufgaben zu ersetzen, da sich die Anforderungen verändert haben und sich die jüngere Generation von Benutzern sich mit den Einzelheiten von damals nicht auskennt. Bei den Reentwicklungsprojekten liegt häufig keine Dokumentation vor die erklärt, für welche Arbeitsweise und für was das System gedacht ist. Deshalb kommt es auf den Programmierer an, da er voraussichtlich auch in der zweiten oder dritten Generation mit dem System arbeitet und mit der Wartung vertraut ist.
Einige Firmen verlegen ihre Projektteams von der vertikalen in die horizontale Ebene.
Da der Systemanalytiker kaum etwas mit dem Programmierer zu tun hat, gilt das auch in Bezug auf die Bedienungspersonen, da das System schon fertig ist. Die Bedienungsdetails zwischen der Benutzergruppe und der Abteilung, die für den Großrechner zuständig ist, werden vorher ausgehandelt. Es muß nur sichergestellt werden, daß Schnittstellen zu dem Großrechner vorhanden sind, da die Bedienungsperson auch einen Laptop benutzen könnte.
Der Systemanalytiker ist ein Dirigent, Moderator und Einrichtungsspezialist. Er muß viele Aufgaben absolut selbständig oder in Zusammenarbeit mit anderen Spielern im Systemspiel erledigen. Ihnen wird die Arbeit leichter fallen, je mehr Sie über die Leute, mit denen Sie zusammenarbeiten, Bescheid wissen. Jeder Mitspieler besitzt unterschiedliche Ziele, Perspektiven und Prioritäten. Sie können auch im Inneren andere Ziele verfolgen, die die Aspekte eines Projekts zuwiderlaufen.
Wie könnte der Benutzer noch bezeichnet werden, außer 'Besitzer' oder 'Kunde'?
Er kann auch als Anwender bezeichnet werden.
Können Sie eine Situation beschreiben, in der der Systemanalytiker nicht mit dem Benutzer sprechen sollte?
Er sollte nicht mit dem Benutzer sprechen, wenn es vertraglich festgesetzt ist, daß der Systemanalytiker nicht mit dem Benutzer in Kontakt tretten darf.
Geben Sie ein Beispiel, in dem ein Abteilungsleiter sich nicht genau mit den Details des Arbeitsbereichs der Bedienungsperson auskennt.
Ein Abteilungsleiter wird hauptsächlich nach Leistung und Budget verglichen und da kann es vorkommen, daß der Abteilungsleiter nur an Gesamtheiten und nicht an Details interessiert ist.
Die Spieler im Systemspiel
In diesem Kapitel erfahren Sie:
mit welchen Personengruppen Sie während eines Projekts integrieren werden
die 3 Hauptgruppen von Benutzern unterteilt nach Arbeitsplatzkategorien
wie der Benutzer während der Systementwicklung reagiert
den Unterschied zwischen Anfängern und Experten unter den Benutzern
welche Rolle das Management in einem Projekt zur Systementwicklung spielt
welche Rolle dem Systemanalytiker in einem Projekt zur Systementw. zukommt
welche weiteren Faktoren in einem Systementwicklungsprojekt eine Rolle spielen
Hauptgruppen von 'Spielern', die man bei einer Systementwicklung antrifft:
Benutzer
Management
Rechnungsprüfer, Qualitätskontrolleure, Normenprüfer
Systemanalytiker
Systemplaner
Programmierer
Bedienungspersonen
Die Benutzer
Mißverständnisse vermeiden:
Mittelsleute + Benutzer
Dokumentation
Die verschiedenen Arten von Benutzern
Möglichkeit der Einteilung:
Position innerhalb der Firma oder Stelle in der Firmenhierarchie
Erfahrungsgrad in der Datenverarbeitung
Einteilung der Benutzer nach Firmenposition
Bedienungsperson
Abteilungsleiter
Manager
|
Bedienungsperson |
Abteilungsleiter |
Manager |
|
normalerweise lokaler Blickwinkel |
hat oder hat nicht lokalen Blickwinkel |
Gesamtüberblick |
|
führt Systemfunktionen aus |
normalerweise mit Bedienungsaufgaben vertraut |
Initiative für Projekt |
|
phsikalischer Blickwinkel des Systems |
geleitet von Budgetüberlegungen |
keine direkte Bedienungserfahrung |
|
|
oft Mittelsmann zwischen Benutzer und höheren Managementebenen |
strategische Belange |
|
Eigenschaften der verschiedenen Benutzer |
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Einteilung der Benutzer nach Grad der Erfahrung
Amateure
Anfänger
Experten
Management
Abteilungsleiter
EDV- u/o MIS (Management-Informationssystem)-Manager
Geschäftsleitung
Systemanalytiker
Kann sein:
Archäologe und Schriftengelehrter
Erfinder
Mittler
Projektleiter
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